Įvedę į Google paiešką klausimą, su kokiais pagrindiniais iššūkiais susiduria logistikos bendrovės, rasite trečią pagal svarbumą atsakymą – teikiamų paslaugų kokybės gerinimas. Apie kai kuriuos iššūkius, keliamus logistikos bendrovėms, siekiant pagerinti paslaugų kokybę, rašiau ankstesniame straipsnyje, kurį galite perskaityti paspaudę čia.
Paslaugų kokybės didinimas po kainų mažinimo – turbūt svarbiausias klausimas, reikalaujantis teisingo sprendimo kiekvienoje logistikos bendrovėje. Šiandien pakalbėsime apie išskirtinių paslaugų savo klientams sukūrimą. Kodėl išskirtinės paslaugos yra tokios svarbios? Nes jeigu jūs tinkamai sudėliojate savo paslaugos akcentus, galite susikurti ilgalaikį konkurencinį pranašumą, pagreitinti naujų klientų pritraukimą bei padidinti esamų klientų lojalumą. Nors tai atrodo elementaru, bet iš tikro tai ypatingai sudėtingas procesas. Siekdami sukurti išskirtines paslaugas, jūs privalote išanalizuoti informaciją apie savo konkurentus, susikurti išmatuojamus paslaugos procesus savo veikloje, o kadangi dažna bendrovė susiduria su ribotų išteklių problema, reikia prioriteto tvarka susiplanuoti pokyčius, kurie neštų didžiausią naudą. Tačiau dažnai bendrovės nusprendžia, kad yra daug paprastesnių veiklos sričių, kurias galima tobulinti. Todėl iki šiol logistikos kompanijose sklando mitas, kad, tiekiant logistikos paslaugas, bandymas išsiskirti iš konkurentų – tai tik nereikalinga investicija, tad visos paslaugų gerinimo iniciatyvos supaprastinamos iki papildomų apsaugos priemonių įsigijimo, naujesnio sandėlio įrangos ar vilkiko įsigijimo bei kitomis investicijomis į patį paslaugos išpildymą. Tačiau įmonės, kurios nori sukurti tikrai išskirtines paslaugas, turi matyti platesnį paveikslą. Šiame straipsnyje pakalbėsime apie tai, kodėl svarbu kurti išskirtines paslaugas bei ko reikia, kad tos paslaugos tikrai išsiskirtų iš konkurentų. Kadangi tema plati ir sudėtinga, tai bus keleto dalių straipsniai, kuriuose pasidalinsime patarimais bei įžvalgomis su jumis, artimiausiu metu.
Kuo skiriasi gera paslauga nuo išskirtinės paslaugos?
Prieš pradedant giliau analizuoti, kaip reikia sukurti išskirtines logistikos paslaugas, visų pirma išsiaiškinkime, skirtumą tarp geros ir išskirtinės paslaugos. Kad geriau suprastume, apie ką kalbame, pateiksiu geros paslaugos ir iškirtinės paslaugos sąvokas.
Gera logistikos paslauga – tai kokybiška logistikos paslauga, kuri buvo atlikta laiku, nebuvo pažeistos sutarties sąlygos, o klientas visą paslaugos kompleksą suvokė kaip atitinkantį rinkos vidurkį. Kitaip sakant, tai paslauga, kuri geriausiai atitinka posakį – geras kainos ir kokybės balansas.
Išskirtinė logistikos paslauga – tai kokybiška logistikos paslauga, kuri buvo atlikta laiku, nebuvo pažeistos sutarties sąlygos, o klientas visą paslaugos kompleksą suvokė kaip išskirtinai jam pritaikytą, jis mano, jog rinkoje geresnės alternatyvos jis nesurastų. Kitaip sakant, ši paslauga geriausiai atitinka posakį – naudodamasi šia paslauga aš gavau daugiau, nei už ją sumokėjau.
Kaip matote, išskirtinė paslauga orientuota į klientą. Klientai, kurie naudoja jūsų paslaugas, privalo manyti, kad geresnės opcijos rinkoje už tą kainą, kurią jis moka, nėra. Todėl, siekdami sukurti išskirtines paslaugas, jūs privalote būti geresni už konkurentus klientui svarbiuose susikirtimo taškuose. O tai padaryti nėra paprasta, kadangi visų pirma privalote išsiaiškinti, kas svarbu jūsų klientui, tuomet išsiaiškinti, kurioje vietoje yra jūsų konkurentai bei kurioje vietoje esate jūs ir tik tuomet pradėti modeliuoti savo paslaugas, kad geriau atlieptumėte savo klientų poreikius. Savo paslaugos kompleksą turite sudėlioti taip, kad klientas jus laikytų sunkiai pakeičiama alternatyva.
Daugelis įmonių siekia tai padaryti, kadangi tuomet jie gali tikėtis didesnės maržos, o klientų vertė (angl. Life time value) augtų. Tačiau didžioji dauguma to taip ir nepasiekia, nes nesugeba atliki visų namų dabų: įsivertinti save ir konkurentus, atlikti klientų analizę, tinkamai sudėlioti savo paslaugos aspektus ir susikurti vidinę vertinimo sistemą.
Su kokiais iššūkiais susiduria įmonės, kurios siekia kurti išskirtines paslaugas?
Dažna logistikos bendrovė paslaugų kokybę supranta pažodžiui, mano, kad gera paslauga susijusi su konkrečios paslaugos išpildymu, t. y., krovinys kokybiškai pristatytas klientui, produktas kokybiškai priimtas sandėlyje bei perduotas į distribucinį padalinį. Taip pamirštami kiti svarbūs paslaugos elementai, kurie atsiranda ir kituose klientų kelionės etapuose, tokiuose kaip informacijos sklaida apie įmonę, vairuotojų apranga ir bendravimas su klientais paslaugos metu, kitų darbuotojų, bendraujančių su klientu, profesionalumo lygis arba įvairios kitos operacijos ir procesai prieš paslaugos teikimą, paslaugos teikimo metu bei kiti lojalumo didinimo procesai po paslaugos.
Labai dažnai atsitinka, kai įmonės pažiūri, ką daro konkurentai, ir tuomet pradeda kopijuoti savo konkurentų veiksmus, o dar blogesniu atveju – pradeda kopijuoti didžiųjų rinkos žaidėjų veiksmus. Ir taip dažnai nutolstama nuo pagrindinio išskirtinių paslaugų teikimo principo, kuris teigia, kad jūs privalote būti geriausia opcija savo klientui. To tikrai nepasieksite kopijuodami konkurentus, jūs kaip tik turite nutolti nuo konkurento ir sukurti savo klientams pritaikytus pasiūlymus.
Taip pat dažna logistikos bendrovė pradeda daryti įvairius taktinius manevrus, skirtus gerinti teikiamas paslaugas, neįsigilinusios, kas iš tikro yra svarbu jų klientams. Tuomet stebime situacijas, kai įmonės tiesiog suinvestuoja pinigus į tai, kad pagerintų teikiamų paslaugų kokybę, tačiau tai jų klientams nėra svarbu ir, užuot išsiskyrę iš konkurentų, jie dar labiau sutapatina savo paslaugas su konkurentų paslaugomis.
Taip pat pasitaiko atvejų, kai logistikos bendrovės pradeda įgyvendinti visas paslaugų gerinimo iniciatyvas vienu metu. Tuomet arba šie pokyčiai pradeda strigti, tada jų įgyvendinimas būna sustabdomas, prisidengiant pasiteisinimu, kad šiuo metu to nereikia, turime svarbesnių pokyčių. Arba vietoje tikro įgyvendinimo ir išmatuojamos sistemos kūrimo vyksta imitaciniai ir parodomieji veiksmai.
Pateiksiu keletą ne itin kokybiškų savo paslaugų išskirtinumo pozicionavimo pavyzdžių, stebimų rinkoje.
Logistikos įmonė pasiskelbia, kad yra žalia paslaugos teikėja (kas šiuo metu tampa vis svarbesniu paslaugos elementu), tačiau tik 1 procentas esamo parko yra varomi elektra arba kitomis mažiau taršiomis transporto priemonėmis, o įmonė neturi tolimesnio operacijų tvarumo plano.
Kai kurios įmonės skelbiasi esančios skaitmeninės pervežimo bendrovės, kai tuo tarpu vienintelis jų skaitmeninis sprendimas – verslo ir transporto valdymo sistema.
Yra įmonių, kurios skelbiasi, jog 99,9 procentus krovinių pristato laiku, tačiau neturi išmatuojamų procesų, kurie galėtų patvirtinti arba paneigti šį teiginį.
Taip pat yra įmonių, kurios teigia, kad jų klientų aptarnavimo kokybė yra pati geriausia, tačiau, kai atsitinka nenumatytos situacijos, neįmanoma susisiekti su atsakingais asmenimis, o, pateikus užklausą nurodytų elektroniniu paštu ar telefonu, atsakymo taip ir negaunama.
Panašių pavyzdžių turbūt galėtume rasti ir daugiau, tačiau yra nemažai bendrovių, kurios ne tik kalba, bet ir realiais darbai įrodo, jog jos yra geriausias pasirinkimas rinkoje.
Kitame straipsnyje pasidalinsime įžvalgomis, nuo ko reikia pradėti kurti išskirtines paslaugas.
Jeigu artimiausiu metu planuojate paslaugų gerinimo iniciatyvas, prieš pradėdami pokyčius, pasikalbėkite su mumis. Mes galime padėti jums tuos pokyčius įgyvendinti sklandžiau bei sutaupyti lėšų.
Apie autorių.
Tomas Ananjevas yra tiekimo grandinės profesionalas, sukaupęs 15 metų darbinę patirtį logistikos paslaugų pirkimo, pardavimo bei tiekimo grandinių modeliavimo srityse. Jis įkūrė konsultacijų, mokymų bei darbuotojų nuomos įmonę, kuri dirba išimtinai su logistikos bendrovėmis. Šiuo metu Tomas padeda logistikos bendrovėms diegiant reikiamus pokyčius, kurie užtikrina verslo augimo bei tęstinumo galimybes. Susisiekti su Tomu galite paspaudę čia.
